Customer Relations Management

Disingkat dengan CRM. Strategi bisnis yang hasilnya diharapkan akan mengoptimalkan tingkat keuntungan pendapatan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara mengorganisasikan segmen-segmen pelanggan, mengarahkan organisasi agar berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan mengimplementasikan proses bisnis yang berfokus kepada pelanggan.
Penerapan CRM hanya akan optimal jika dibantu dengan teknologi. Sebab, dengan bantuan teknologi maka CRM akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan integrasi melalui seluruh saluran (channels) serta fungsi-fungsi internal (back office) perusahaan. Tanpa teknologi yang tepat, solusi CRM tidak akan optimal.